Нижегородской области
Информация для потребителей
Нормативно-правовая база:
— Гражданский Кодекс Российской Федерации;
— Закон РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей»;
— Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 №1025 «Об утверждение правил бытового обслуживания населения в РФ».
В соответствии с Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 №1025 «Об утверждение правил бытового обслуживания населения в РФ»:
— Потребитель — гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий или использующий работы (услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
— Исполнитель — организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.
Требования законодательства к договорам об оказании бытовых услуг (выполнении работ). Содержание, форма договоров.
Договор об оказании услуги (выполнения работы) оформляется в письменной форме (квитанция, иной документ) и должен содержать следующие сведения:
— вид услуги (работы);
-цена услуги (работы), которая определяется соглашением сторон;
— точное наименование, описание и цена материалов (вещи), если услуга (работа) выполняется из материалов исполнителя или из материалов (с вещью) потребителя;
— отметка об оплате потребителем полной цены услуги (работы) либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена;
— даты приема и исполнения заказа;
— гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены федеральными законами, иными правовыми актами Российской Федерации или договором либо предусмотрены обычаем делового оборота; другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг (выполняемых работ).
Особенности оказания услуг:
Так, при приеме изделия в химическую чистку в договоре (квитанции, ином документе) указывается наименование изделия, его цвет, волокнистый состав, комплектность, фурнитура, имеющиеся дефекты, не удаляемые при химической чистке, дополнительные платные услуги, оказываемые с согласия потребителя — (аппретирование, дезодорация, антистатическая обработка и другие). Исполнитель определяет вид обработки в соответствии с символами по уходу на маркировочной ленте изделия, а в случае ее отсутствия — по согласованию с потребителем. При необходимости исполнитель обязан спороть фурнитуру, которая может быть повреждена в процессе чистки, пришить к изделию съемные детали. При получении изделия из химической чистки потребитель обязан проверить сохранность исходной формы, целостность, размеры, цвет, рисунок, рельефность.
При оказании услуг (выполнении работ) на дому у потребителя или в ином месте, указанном потребителем, исполнитель обеспечивает явку своего работника в согласованное с потребителем время, а потребитель обязан создать необходимые условия для оказания услуги (выполнения работы).
При оказании услуг в парикмахерских перед работой с каждым новым потребителем лицо, оказывающее услугу, обязано вымыть руки с мылом. Обслуживание должно производиться продезинфицированным инструментом. Для обслуживания каждого потребителя должны использоваться чистые белье и салфетки. При химической завивке и окраске волос лицо, оказывающее услугу, обязано сделать потребителю биологическую пробу на чувствительность.
Следует иметь в виду, что договор об оказании услуги (выполнении работы), исполняемой в присутствии потребителя, может оформляться также путем выдачи кассового чека, билета и т.п.
В случае нарушения сроков выполнения работ потребитель имеет право:
— назначить исполнителю новый срок;
— поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
— потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги);
— отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги);
— потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги).
(* Назначенные потребителем новые сроки выполнения работы (оказания услуги) указываются в договоре о выполнении работы (оказании услуги)).
В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере 3% цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена — общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени).
Изготовитель (исполнитель) вправе устанавливать на работу гарантийный срок — период, в течение которого в случае обнаружения в работе недостатка изготовитель (исполнитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны удовлетворить требования потребителя. В случае обнаружения недостатков оказанной услуги (выполненной работы) потребитель вправе по своему выбору потребовать:
— безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги (выполненной работы);
— соответствующего уменьшения цены оказанной услуги (выполненной работы);
— безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы;
— возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги (выполненной работы) своими силами или третьим лицом;
— расторжения договора об оказании услуги (выполнения работы) и полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки оказанной услуги (выполненной работы) исполнителем не устранены;
— расторжения договора об оказании услуги (выполнении работы), если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги (выполненной работы) или иные существенные отступления от условий договора;
— полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги (выполненной работы).
Исполнитель, предоставивший материал для оказания услуги (выполнения работы), отвечает за его качество по правилам об ответственности продавца за товары ненадлежащего качества в соответствии с гражданским законодательством.
Контакты:
Управление Федеральной службы в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Нижегородской области: 603950, г.Н.Новгород, ул.Тургенева, д.1; E-mail: sanepid@sinn.ru.
Телефоны горячей линии: 8(831)432-87-67; 8(831)438-09-42.
Консультационный центр «ФБУЗ Центр гигиены и эпидемиологии по Нижегородской области»: 603022, г.Н.Новгород, ул.Кулибина, д.11; E-mail: csen_gor@mail.ru.
Телефоны консультационного центра: 8(831)213-82-84; 8(831)437-08-70.
Основные понятия:
покупатель — гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести, либо заказывающий, приобретающий или использующий товары исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;
продавец — организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, осуществляющие продажу товаров дистанционным способом;
продажа товаров дистанционным способом — продажа товаров по договору розничной купли-продажи, заключаемому на основании ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товара, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах, либо представленным на фотоснимках или с использованием сетей почтовой связи, сетей электросвязи, в том числе информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», а также сетей связи для трансляции телеканалов и (или) радиоканалов, или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления покупателя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора.
Нормативно-правовая база:
— Закон РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей»;
— Постановление Правительства РФ от 27.09.2007 №612 (ред. от 04.10.2012) «Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом».
Главной особенностью дистанционной торговли является то, что потребитель не имеет возможности воочию ознакомиться ни с самим товаром, ни с образцом товара до момента его получения.
При покупке товара дистанционным способом необходимо знать следующее:
- Продавец, который продает товар дистанционно, должен обязательно указать адрес для возврата товара в случае возникновения такой необходимости.
- При доставке заказанного товара потребителю необходимо изучить информацию о товаре и изготовителе, которая должна содержать:
— наименование товара;
— сведения об основных потребительских свойствах товара;
— сведения о гарантийном сроке, если он установлен;
— правила и условия эффективного и безопасного использования товаров;
— сведения о сроке службы или сроке годности товаров, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества покупателя или становятся непригодными для использования по назначению;
— адрес (место нахождения), полное фирменное наименование (наименование) продавца;
— сведения об обязательном подтверждении соответствия товаров обязательным требованиям, обеспечивающим их безопасность для жизни, здоровья покупателя, окружающей среды и предотвращение причинения вреда имуществу покупателя в соответствии с законодательством РФ;
— цену, порядок и условия оплаты товара.
Продавец обязан передать товар покупателю в порядке и сроки, установленные договором.
Если в договоре срок доставки не определён и отсутствуют возможности определить этот срок, товар передаётся продавцом покупателю в разумный срок. Обязательства, не исполненные в разумный срок, продавец должен выполнить в семидневный срок со дня предъявления покупателем требования об его исполнении. За нарушение сроков доставки продавец несёт ответственность в соответствии с гражданским законодательством РФ.
В случае если доставка товара произведена в установленные договором сроки, но товар не был передан покупателю по его вине, последующая доставка производится в новые сроки, согласованные продавцом, после повторной оплаты покупателем стоимости услуг по доставке товара.
Если товар был оплачен предварительно, но не доставлен в срок по вине продавца, ответственность за нарушение срока передачи товара продавец будет нести в соответствии со ст.23.1 Закона «О защите прав потребителей», а именно:
— в случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара. Неустойка (пени) взыскивается со дня, когда по договору купли-продажи передача товара потребителю должна была быть осуществлена, до дня передачи товара потребителю или до дня удовлетворения требования потребителя о возврате ему предварительно уплаченной им суммы. Однако, сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать сумму предварительной оплаты товара.
При приеме товара необходимо проверить целостность, комплектность товара, соответствие доставленного товара заказанному, наличие принадлежностей к товару и документации к товару и прочие характеристики и данные доставленной вещи.
Основания возврата товара, приобретенного дистанционным способом:
Возврат товара продавцу, производящему торговлю дистанционным способом может иметь место в следующих случаях:
- По причине получения товара ненадлежащего качества, наличия в товаре недостатков.
В ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей» и п.29 «Правил продажи товаров дистанционным способом» закреплено право покупателя в случае получения товара ненадлежащего качества на:
— безвозмездное устранение недостатков товара;
— возмещение расходов на их исправление покупателем или третьим лицом;
— требование о соразмерном уменьшении покупной цены;
— замену на товар аналогичной марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
— отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар суммы при возврате товара продавцу.
В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем существенных недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы, либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
— обнаружение существенного недостатка товара;
— нарушение установленных Законом РФ «О защите прав потребителей» сроков устранения недостатков товара;
— невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
- По причине отказа от товара надлежащего качества не подходящего размера, комплектности и т.п.
Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Однако отсутствие у покупателя указанного документа не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
Покупатель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.
При отказе покупателя от товара продавец должен возвратить ему сумму, уплаченную покупателем в соответствии с договором, за исключением расходов продавца на доставку от покупателя возвращенного товара, не позднее чем через 10 дней с даты предъявления покупателем соответствующего требования.
Контакты:
Управление Федеральной службы в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Нижегородской области: 603950, г.Н.Новгород, ул.Тургенева, д.1; E-mail: sanepid@sinn.ru.
Телефоны горячей линии: 8(831)432-87-67; 8(831)438-09-42.
Консультационный центр «ФБУЗ Центр гигиены и эпидемиологии по Нижегородской области»: 603022, г.Н.Новгород, ул.Кулибина, д.11; E-mail: csen_gor@mail.ru.
Телефоны консультационного центра: 8(831)213-82-84; 8(831)437-08-70.
Нормативно-правовая база:
— Гражданский Кодекс Российской Федерации;
— Закон РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей»;
— Правилами оказания услуг общественного питания, утвержденных Постановлением Правительства от 15 августа 1997 года №1036.
Законодательство о защите прав потребителей распространяется на отношения при оказании услуг общественного питания, только если гражданин заказывает их исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности (т.е. гражданин является потребителем).
Исполнитель — организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие потребителю услуги общественного питания по возмездному договору.
Услуги общественного питания оказываются в ресторанах, кафе, барах, столовых, закусочных, предприятиях быстрого обслуживания, буфетах, кафетериях, кофейнях, магазинах кулинарии.
Условия оказания услуги, в том числе ее цена, устанавливаются одинаковыми для всех потребителей, за исключением случаев, когда законодательством Российской Федерации допускается предоставление льгот для отдельных категорий потребителей.
Исполнитель вправе:
— самостоятельно устанавливать в местах оказания услуг правила поведения для потребителей, не противоречащие законодательству Российской Федерации (ограничение курения, запрещение нахождения в верхней одежде и другие);
— предложить потребителю другие возмездные услуги (например, вызов такси, услуги ведущего, музыкальное сопровождение и др.). Однако выполнять их без согласия потребителя не допускается.
Потребитель вправе:
— отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены — потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы;
— получить всю необходимую информацию. Информация должна быть полной и не должна носить дискриминирующий характер.
Исполнитель обязан:
— довести до сведения потребителей информацию о себе, размещая данную информацию на вывеске и в удобных для потребителя местах;
— в наглядной и доступной форме довести до сведения потребителей необходимую и достоверную информацию об оказываемых услугах посредством меню, прейскурантов или иными способами, принятыми при оказании таких услуг;
— иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию;
— в случае временного приостановления оказания услуг (для проведения плановых санитарных дней, ремонта и в других случаях) своевременно предоставить потребителю информацию о дате и сроках приостановления своей деятельности;
— предоставить потребителю возможность проверки объема (массы) предлагаемой ему продукции общественного питания;
— допускать работников, прошедших специальную подготовку, аттестацию и медицинские осмотры в соответствии с обязательными требованиями нормативных документов.
*Исполнитель обязан в наглядной и доступной форме довести до сведения потребителей необходимую и достоверную информацию об оказываемых услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.
Информация должна содержать:
— перечень услуг и условия их оказания;
— цены в рублях и условия оплаты услуг;
— фирменное наименование (наименование) предлагаемой продукции общественного питания с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов;
— сведения о весе (объеме) порций готовых блюд продукции общественного питания, емкости потребительской тары предлагаемой алкогольной продукции и объеме ее порции. При этом, исполнитель обязан предоставить потребителю возможность проверки объема (массы) предлагаемой ему продукции общественного питания. Соответствующее измерительное оборудование должно быть установлено в доступном для потребителя месте;
— сведения о пищевой ценности продукции общественного питания (калорийности, содержании белков, жиров, углеводов, витаминов, макро- и микроэлементов при добавлении их в процессе приготовления продукции общественного питания) и составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов);
— обозначения нормативных документов, обязательным требованиям которых должны соответствовать продукция общественного питания и оказываемая услуга.
Информация о продукции и об услугах доводится до сведения потребителей посредством меню, прейскурантов или иными способами, принятыми при оказании таких услуг. При этом, потребителю должна быть предоставлена возможность ознакомления с меню, прейскурантами и условиями обслуживания как в зале, так и вне зала обслуживания.
Помните, что исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию. Если ваши права были нарушены, вы можете отразить в ней все нарушения и претензии к исполнителю.
В соответствии с национальным стандартом РФ ГОСТ Р 50762-2007 «Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания», утв. приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 27.12.2007 №475-ст определяются исполнителем типы предприятий общественного питания, а для ресторанов и баров также их классы (люкс, высший, первый).
При оплате заказа, потребителю должны выдать документ, подтверждающий внесение денег (кассовый чек, счет или другие виды).
В соответствии со ст.32 Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей», п.27 Правил оказания услуг общественного питания потребитель вправе отказаться от заказанной им услуги, но только при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов, связанных с исполнением обязательств по договору.
Таким образом, при заключении договора об оказании услуг по организации и проведению банкетов, предприятия общественного питания не вправе включать в его текст условие о том, что при отказе потребителя от данных услуг, сумма задатка возврату не подлежит. Исполнитель имеет право претендовать ровно на ту сумму, которая покрывает его фактические расходы в связи с исполнением данного договора. Причем все расходы должны быть подтверждены документально.
Аналогичные положения действуют и в том случае, когда клиент, заказавший блюда в организации (например, ресторане), отказывается от этого блюда во время его ожидания.
Контроль за соблюдением Правил оказания услуг общественного питания осуществляется Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор) и его территориальными органами.
Контакты:
Управление Федеральной службы в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Нижегородской области: 603950, г.Н.Новгород, ул.Тургенева, д.1; E-mail: sanepid@sinn.ru.
Телефоны горячей линии: 8(831)432-87-67; 8(831)438-09-42.
Консультационный центр «ФБУЗ Центр гигиены и эпидемиологии по Нижегородской области»: 603022, г.Н.Новгород, ул.Кулибина, д.11; E-mail: csen_gor@mail.ru.
Телефоны консультационного центра: 8(831)213-82-84; 8(831)437-08-70.
В соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей»:
Потребитель – гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
Продавец — организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи.
Недостаток – несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, или условиям договора, или целям, для которых товар такого рода обычно используется, или целям о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образец и (или) описанию при продаже товара по образцу или описанию.
Нормативно-правовая база:
- Гражданский Кодекс Российской Федерации;
- Закон РФ от 07.02.1992г. № 2300-1 «О защите прав потребителей»;
- Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 №55 «Правила продажи отдельных видов товаров»
- Технические регламенты Таможенного союза.
Потребитель при обнаружении недостатков товара по своему выбору вправе:
- потребовать замены товара на товар такой же марки;
- потребовать замены товара на товар другой марки;
- потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
- расторгнуть договор купли-продажи и потребовать возврата оплаченной за товар цены;
- потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков;
- потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправления потребителем или третьим лицом.
Права потребителя и обязанности продавца:
— Потребитель имеет право на полное возмещение убытков, причиненных ему продажей товара ненадлежащего качества.
(* Требования предъявляются потребителями в период гарантийных обязательств продавца (изготовителя).
* Вышеуказанные требования целесообразно оформлять в письменном виде — путем направления продавцу претензии.
* Претензию можно передать продавцу лично или по почте. При этом дату предъявления требования целесообразно зафиксировать письменно.)
— Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества и в случае необходимости, провести проверку качества товара.
— Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
— В случае спора о причинах возникновения недостатков товара, продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет.
— Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
(* Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец, потребитель обязан возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.)
— В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.
Для сезонных товаров гарантийный срок (обуви, одежды и прочих) исчисляется с момента наступления соответствующего сезона. В Нижегородской области летний период установлен с 6 июня по 22 августа, осенний с 23 августа по 31 октября, зимний – с 1 ноября по 31 марта, весенний — с 1 апреля по 5 июня. Следовательно, на приобретенные, например, в июне осенние сапоги, гарантийный срок начнет исчисляться с 23 августа.
Гарантийные сроки на товар могут быть указаны как в товарном, так и в кассовом чеке. При отсутствии гарантийных обязательств продавца (изготовителя) потребитель имеет право предъявлять требования, предусмотренные законом, но обязанность по доказыванию своей позиции (проведение экспертизы) возлагается на покупателя.
Сроки удовлетворения требований потребителя:
— о замене товара — в течение 7 дней, а при необходимости проведения дополнительной проверки качества – 20 дней;
— о соразмерном уменьшении покупной цены — в течение 10 дней;
— о расторжении договора и возврате цены за товар — в течение 10 дней;
— об устранении недостатков — в минимальный срок, если срок определен в письменной форме, но не более 45 дней.
Контакты:
Управление Федеральной службы в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Нижегородской области: 603950, г.Н.Новгород, ул.Тургенева, д.1; E-mail: sanepid@sinn.ru.
Телефоны горячей линии: 8(831)432-87-67; 8(831)438-09-42.
Консультационный центр «ФБУЗ Центр гигиены и эпидемиологии по Нижегородской области»: 603022, г.Н.Новгород, ул.Кулибина, д.11; E-mail: csen_gor@mail.ru.
Телефоны консультационного центра: 8(831)213-82-84; 8(831)437-08-70.
